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Seven Guidelines For Handling Conflicts Constructively
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トーマス・ジョーダン
1. 自分がまだ知らないことは何かを自問する
他の人の心の中にどんなストーリーがあるのか、あなたは知らないということを覚えておくこと。何が重要で、なぜ重要なのかということについては、それぞれの人が独自のストーリーを持っている。これらの異なるストーリーを理解することで、自分や他の人がどのように対立を処理するかを大きく変えることができる。葛藤のある状況では、何が起こっているのかを理解しようとする意図を持って行動しよう。紛争の背景をより深く理解するために、オープンエンドの質問をしてみよう。人々は、特定の状況において何が重要であるかというイメージを持っており、それが行動の重要な理由となる。これらのイメージが変われば、当事者の態度や行動も変わる。また、自分自身や他の人が自分をどのように見ているのか、新しいことを学ぶ姿勢も忘れないでほしい。もしかしたら、自分が気付いていないだけで、他の人たちは自分が問題を引き起こしていると感じているかもしれない。
2. 問題と人を区別して考える
紛争の問題を、協力して解決しなければならない共通の問題として設定する。他人を非難したり、否定的な意見を言ったりすることを避ける。自分が何を感じ、何を望んでいるかを明確に述べ、解決策を見つけるために相手の協力を求める。意見や感情は、満足のいく結果を得るためのプロセスを促進する方法で表現すべきである。たとえうまく表現できなくても、人の行動には必ず何らかの肯定的な意図があることを心に留めておく。
3. コミュニケーションは明確に、わかりやすく、具体的に
自分が見たこと、聞いたこと、経験したことの中で、自分の意見に影響を与えたものを明確に述べよう。
自分にとって何が重要なのか、なぜそれが重要なのか、自分は何を感じ、何を望んでいるのかを相手に伝えよう。自分の感情や不満のあるニーズを明確で具体的な言葉で表現する。相手の不安やニーズを、相手を気遣っていることが伝わるように尋ねる。
4. 相手との連絡を維持する
紛争中に相手との連絡を絶つと、急速に紛争がエスカレートすることが多い
コミュニケーションを維持するために、できることをしよう。解決できないと思われる対立問題があっても、関係を改善する努力をしよう。相手の希望を叶えるために何か小さなことをすることを申し出たり、自分のニーズや希望を叶えるために相手ができる小さなことを提案したりしよう。たとえ限界があったとしても、そのような行為は、関係の性質を良い方向に変えることが可能であるという希望を強めることができる。
5.具体的なポジションの裏にあるニーズや利益を探す
立場の違いによる駆け引きは、往々にして膠着（こうちゃく）状態に陥り、満足のいく解決策が得られないものである。具体的な要求をすることで、どのようなニーズや利益が満たされるのかを探り、そのニーズや利益を満たすために、お互いに受け入れられる別の方法がないかを検討する。非難、否定的な意見は、感情を表現するための巧妙な方法ではないと考える。相手の攻撃によって自分が刺激されることなく、相手の気持ちを理解すること。自分にとって本当に大切なものは何かを探り、その価値観やニーズを葛藤の中で心に留めておく。
6. 相手が建設的な態度をとりやすいようにする
責めたり、非難したり、批判したり、診断したりすることで、相手の防御心を刺激しないようにしよう。心から感謝と尊敬の念を相手に伝えよう。相手にとって重要な問題やニーズを気にかけていることを示す。紛争の原因となった自分の行為に責任を持つ。
7. 紛争を外から見る能力を養う
紛争の歴史を全体的に見直する。どのような行動が紛争の緊張にプラスとマイナスの影響を与えるかに気づく。紛争の流れを建設的な方向に導くにはどうすればよいか、意識を高めるようにする。公平な立場の人と話をすることで、何が起こっているのか自分のイメージを確かめてほしい。起こったことに責任を持つ。紛争が大きな問題に発展する前に、目についた問題を早めに解決する。
参考記事
FISHER, R. & URY, W. (1981) Getting to yes. Negotiating agreement without giving in, Boston: Houghton Mifflin Co.
GLASL, F. (1999) Confronting conflict. A first-aid kit for handling conflict, Stroud: Hawthorne Press.
ROSENBERG, M. (1999) Nonviolent Communication: A Language of Compassion, PuddleDancer Press.
STEINWEG, R. (1999) Arbeitsklima und Konfliktpotential, Erfahrungen aus oberösterreichischen Betrieben, WISO Dokumente, Heft 45, Linz: Institut für Sozial- und Wirtschaftswissenschaften.
STONE, D., PATTON, B. & HEEN, S. (1999) Difficult conversations. How to discuss what matters most, New York: Penguin Books.
略歴
トーマス・ジョーダンは、スウェーデンのヨーテボリにある人間・経済地理学部の研究員で、紛争解決のコースを教えている。