心理学・プラセボ

信頼を再考する ハーバード・ビジネスレビュー
Rethinking Trust

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hbr.org/2009/06/rethinking-trust

ロデリック・M・クレイマー著

概要

私たちは学ぶことができるのだろうか?エンロンやワールドコムからやっと立ち直ったかと思えば、サブプライムローンのメルトダウンや、企業人への信頼を揺るがすようなスキャンダルに直面したのである。そこで疑問が生じる。私たちは信用しすぎているのだろうか?

この記事では、スタンフォード大学教授で社会心理学者のクレイマーが、私たちが簡単に、そしてしばしばあまりに無分別に信頼してしまう理由を探っている。クレイマー教授は、遺伝学と幼少期の学習により、私たちは信頼する傾向があり、それが良い生存メカニズムになっていると説明している。しかし、信頼しようとする気持ちが私たちを傷つきやすくしているのである。

私たちの信頼感は、人が自分に似ている、あるいは自分の社会的グループに属しているなど、極めて単純な合図で作動する。また、私たちは他人の人格を確認するために第三者に依存するが、時には私たちに不利益をもたらすこともある(バーナード・マドフの被害者が学んだように)。さらに、私たちは無防備であるという幻想を抱き、見たいものを見、自分の判断を過大評価する傾向がある。

私たちは、節度ある信頼を身につける必要がある。信頼しすぎる人には、合図をよく読むことを、不信感を持つ人には、より受容的な行動を身につけることを意味する。誰もが、互恵関係を促すような小さな信頼関係から始めて、それを積み重ねていく必要がある。また、悪用される可能性がある場合は、それに対するヘッジをすることも有効だ。例えば、ハリウッドの脚本家は、自分のアイデアを売り込むエグゼクティブに盗まれないように、米国脚本家組合に作品を登録する。

適切な人間関係を構築するためには、自らの誠実さを強くアピールし、積極的に懸念を払拭すること、そして信頼を裏切られた場合には報復に出ることが必要だ。ある役割を担う個人を信頼すること、つまり、その個人を選び、訓練するシステムを信頼することも有効だが、確実ではない。そして、デューディリジェンスだけで身を守れるわけではなく、状況が変化していないか常に警戒する必要がある。

はじめに

過去20年間、信頼は、経済の歯車を回転させ、適切な人脈に油を差す万能の潤滑油として、私たち集団の利益のために宣伝されてきた。人気のあるビジネス書では、信頼のパワーと美徳が謳われている。学者たちは、特に信頼が明確な実績、信頼できる専門知識、適切なネットワークにおける卓越性に基づいている場合、信頼がさまざまな利益をもたらすことを示す研究を次々と熱心に積み重ねてきた。

そこにバーニーが現れた。バーナード・マドフは、650億ドルのねずみ講を告白した人物である。マドフは、記録、履歴書、専門知識、社会的コネクションなど、表面的にはすべての素養を備えていた。しかし、洗練された金融専門家やビジネスリーダーを含む多くの人々が、マドフとの取引に際して誤った安心感を抱いていたことは、私たちに警鐘を鳴らすべき事実である。なぜ、私たちは信用する傾向があるのだろうか。

多くの人の目をごまかしたのは、マドフが初めてではない。エンロン、ワールドコム、タイコ、その他過去10年間の企業スキャンダルについてはどうだろうか?私たちの信頼の仕方に問題があるのだろうか?

私は、社会心理学者として30年間、この問題に取り組み、信頼の強さと弱さの両方を探ってきた。最近の大規模かつ広範な不正行為、そして日々表面化するさらなるスキャンダルの証拠を前に、私たちはなぜこれほど容易に信頼するのか、なぜ時に信頼が損なわれるのか、そして私たちに何ができるのかを改めて考えてみる価値があると思うのである。それは私たちの遺伝子と幼少期の学習によるもので、概してそれは私たちの種によく貢献してきた生存メカニズムなのである。しかし、信頼しようとするあまり、トラブルに巻き込まれることも少なくない。さらに、信頼できる人とそうでない人の区別がつかないこともある。種のレベルでは、より多くの人が信頼できる人である限り、それはあまり重要ではない。しかし、個体レベルでは、これは本当に問題になり得る。個人として生き残るためには、賢く、上手に信頼することを学ばなければならないだろう。このような信頼は簡単には得られないが、正しい問いを真摯に自分に投げかければ、それを身につけることができるのである。

まずは、なぜ私たちは信頼しやすいのか、その理由を考えてみよう。

信頼するのは人間

すべては脳から始まる。人間は大きな脳のおかげで、肉体的に未熟なまま生まれ、世話をしてくれる人に強く依存する。そのため、私たちは社会的なつながりを持つように仕組まれてこの世に生を受けた。その証拠に、人間は生まれてから1時間以内に社会的なつながりを持つようになる。生まれてから1時間以内に、人間の乳児は頭を引いて、自分を見つめている人の目や顔を見るようになる。さらに数時間後には、母親の声のする方向に頭を向けるようになる。そして、信じられないかもしれないが、赤ちゃんが実際に保育者の表情を真似ることができるようになるのは、ほんの数時間のことなのである。そして、赤ちゃんの母親は、数秒のうちに子どもの表情や感情に反応し、真似をするようになるのである。

つまり、私たちは生まれながらにして社会的な存在であり、他者と関わりを持つために生まれてきているのである。このことは、私たちが生き残るための闘いにおいて有利に働いてきた。社会心理学者のシェリー・テイラーは、科学的根拠をまとめた中で、「科学者たちは現在、親子の絆、協力、その他の良質の社会的絆など、生命の育成的特質が脳の発達を促し、種としての成功をもたらした重要な特性であると考えている」と述べている。信頼する傾向は、我々の進化の歴史において理にかなっていた。

研究により、私たちの感情を支配する脳内化学物質が信頼に関与していることが明らかになった。例えば、神経経済学という新しい分野の最先端を行く研究者であるポール・ザックは、オキシトシンという私たちの体内に存在する強力な天然化学物質(母親の陣痛や乳汁分泌に関与する)が、実験的な信頼ゲームを行う人々の信頼と信用を高めることを実証している(オキシトシンをひと吹きするだけでも、信頼ゲームに参加した人々の信頼は高まる)。(他の研究でも、オキシトシンがポジティブな感情状態や社会的つながりの形成といかに密接に関係しているかが示されている。動物がオキシトシンを注射されると、より穏やかになり、鎮静化し、不安がなくなることはよく知られている。

信頼は非常にシンプルな合図で生まれる。例えば、私たちは自分と似ている人をより信頼する傾向がある。このことを示す最も説得力のある証拠は、おそらくリサ・デブルーイン研究者の研究から得られたものだろう。彼女は、被験者の顔にどんどん似ていく(あるいはどんどん似ていかなくなる)ようにモーフィングできる他人の画像を作成する巧妙なテクニックを開発した。その結果、似ているほど、被験者は画像の中の人物をより信頼することがわかった。自分に似ている人を信頼するこの傾向は、そのような人が自分と関係があるかもしれないという可能性に根ざしているのかもしれない。他の研究でも、私たちは部外者や見知らぬ人よりも、自分の社会集団の一員である人を好きになり、信頼することが示されている。この内集団効果は非常に強力で、小さな集団に無作為に割り当てるだけでも連帯感を生み出すのに十分である。

心理学者のダッチャー・ケルトナーらが示したように、身体的な接触もまた、信頼の経験と強い関連性を持っている。信頼に関する意思決定の研究に広く用いられているゲームに関するある実験では、実験者が課題を説明しながら、これからゲームをしようとする人の背中に軽く触れるということをした。さりげないタッチを受けた人は、相手と競争するのではなく、むしろ協力する傾向が強かったのである。ケルトナー氏は、世界中の挨拶の儀式に触れ合うことが含まれているのは偶然ではない、と指摘する。

では、これらの研究は何を意味するのだろうか。それは、私たちを信頼に向かわせるのにそれほど多くの時間を必要としない、ということだ。人は他人をあまり信用していないと言うかもしれないが、その行動は全く違うことを物語っている。実際、多くの点で、信頼は私たちのデフォルトの立場だ。私たちは日常的に、反射的に、そして多少無頓着に、さまざまな社会的状況において信頼しているのである。臨床心理学者のドリス・ブラザーズが簡潔に述べているように、「信頼が意識的に前面に出ることはほとんどない」のである。私たちは、ある瞬間に自分がどれだけ信頼されているかを自問することは、重力がまだ惑星の軌道を維持しているかを尋ねるのと同じくらいありえないことなのだ。私はこの傾向を「推定的信頼」と呼び、私たちが多くの状況に何の疑いもなく接していることを捉えている。多くの場合、この性質は私たちの役に立つ。不幸にして大きな背信行為に遭わない限り、私たちの多くは大人になるまでに、周囲の人々や組織の基本的な信頼性を確認するような経験を何年もしてきた。であるから、私たちが信頼に偏るのは、まったく不合理なことではない。

しかし、時には判断が鈍ることも

信頼するのが人間なら、間違えるのも人間だろう。実際、多くの研究がそれを裏付けている。私たちの絶妙に適応した手がかり駆動型の脳は、そもそも信頼関係を築くのに役立つかもしれないが、同時に私たちを搾取の対象にしやすくもする。特に、物理的な類似性や表面的な手がかりに基づいて信頼性を判断する傾向は、私たちの情報処理の方法と組み合わさることで、悲惨な結果を招く可能性がある。

私たちの判断を狂わせる傾向のひとつに、見たいものを見ようとする性質がある。心理学者はこれを確証バイアスと呼んでいる。この確証バイアスのために、私たちは世界に関する自分の仮説を支持する証拠に注意を払い、重要視し、矛盾や反対の証拠は軽視したり、割り引いたりするのである。私が行ったある実験室でのゲームでは、信頼の濫用を予期するようにプライミングされた人は、将来のパートナーから信頼できない行動の兆候をより注意深く探すようになった。一方、より肯定的な社会的期待を持たされた人は、他者が信頼に足る人物であることを示す証拠により注意を払うようになった。最も重要なことは、相手候補をどの程度信頼するかという個人のその後の決定が、その期待に左右されたことだ。

確証バイアスは、私たちの多くが頭の中に持っている社会的なステレオタイプに大きく影響されなければ、それほど悪いものではない。これらのステレオタイプは、観察可能な手がかり(顔の特徴、年齢、性別、人種など)と根本的な心理的特性(誠実さ、信頼性、好感度、信用性など)を関連付ける(しばしば誤った)信念を反映したものである。心理学者はこのような信念を暗黙の理論と呼ぶが、この信念が私たちの判断にどのような影響を与えるかについて私たちが意識していないことは、圧倒的な証拠となっている。ほとんどの場合、暗黙の人格理論は非常に無害であり、単に人をより迅速に分類し、より迅速に社会的判断を下すのに役立つ。しかし、身体の安全や経済的な安定など、多くのことが危険にさらされている状況で は、暗黙の人格理論が相手の信頼性を過大評価する原因とな ることがある。

さらに悪いことに、人は自分の判断が平均より優れていると思いがちである。私が教えているネゴシエーションのクラスでは、MBAの学生の約95%が、クラスメートがどれだけ信頼できるか、信頼できるか、正直か、公正かなど、他人を正確に「評価」する能力に関して、分布の上半分に位置していることが日常的にわかっている。実際、私の学生の77%以上が自分のことをクラスの上位25%に、約20%が上位10%に入るという結果が出ている。このように自分の判断が肥大化すると、外見上信頼できるように装うことができる人に対して弱くなってしまうのである。

私たちの判断を狂わせるのは、頭の中のバイアスだけではない。私たちはしばしば、信頼できる第三者を利用して、他人の人格や信頼性を確認する。このような第三者は、事実上、私たちのポジティブな期待を、既知の信頼できる相手から、既知で信頼されていない別の相手へと「転がす」手助けをすることになる。このような状況では、信頼は文字通り「他律的」なものとなる。残念ながら、バーニー・マドフの事件が示すように、他律的な信頼は人々を誤った安心感に陥れかねない。マドフ氏は、社会的なつながりを開拓し、利用することに長けていたことがうかがえる。マドフは、ユダヤ教正統派という結束の固い社会的集団に狙いを定めていた。

これまで述べてきたようなバイアスは、誰を信用すべきかを判断する際のエラーにつながる。残念ながら、脳の配線は、人間関係においてどの程度のリスクを負うべきかを適切に判断する能力をも阻害する可能性がある。特に、研究者たちは、私たちがあまりにも簡単に、あまりにも多く、そしてあまりにも長く信頼する傾向を強める2つの認知的錯覚を特定している。

1つ目の錯覚は、悪いことが自分に起こる可能性を過小評価してしまうことだ。この無防備さの錯覚に関する研究により、私たちは、そのようなリスクが存在することを客観的に認識しているにもかかわらず、人生のいくつかの不幸を経験する可能性はあまり高くないと考えることが明らかになっている。したがって、街頭犯罪がほとんどの都市で大きな問題であることを知的には知っていても、自分がその犠牲者になる可能性を過小評価してしまうのである。このような錯覚が起こる理由の一つは、私たちが一種の代償計算を簡単に行い、そのようなリスクを軽減するために取ったすべての措置(例えば、暗い路地を避ける、不気味な見知らぬ人が近づいてきたら道を渡ることを習慣にする)を記憶から呼び起こすからだと言われている。

2つ目の錯覚は、非現実的な楽観主義である。多くの研究が示すように、人はしばしば、良い結婚をする、仕事で成功する、長生きする、など、自分に良いことが起こる可能性を過大評価する。また、そのような結果になる確率について正確な情報を与えられている場合でも、人は平均よりも良い結果が得られると考える傾向がある。

このような偏見や錯覚が十分でないように、私たちは、信頼の手がかりが非常に単純であるために、悪用されやすいという事実とも戦わなければならない。残念なことに、信頼性の指標は事実上すべて操作したり偽造したりすることが可能だ。多くの研究が、私たちの中の詐欺師を見抜くことは、人が考えるほど簡単ではないことを示している。私は、研究室の実験でごまかし行動について研究しており、ビジネススクールの権力と交渉に関するコースでも教えている。ある演習では、参加者の何人かに、これから行う交渉の練習で信頼性を「偽る」ためにできる限りのことをするように指示した。その際、信頼性を示す行動に関する直感的な理論をすべて自由に活用するように指示する。では、短期社会不適合者はどのような言動をとるのだろうか。通常、彼らはよく笑うこと、強いアイコンタクトを保つこと、時折相手の手や腕にそっと触れることをポイントとしている。(女性は男性よりもタッチングを戦略として挙げており、運動後の報告でも、男性よりもタッチングを多く使っていると報告している)。彼らは、相手をリラックスさせるために明るい冗談を言い、実際の交渉では、「正直であることに同意しよう、この演習ではもっとうまくいくだろう」「私はいつもテーブルにすべてのカードを置くのが好きだ 」などと、オープンさを装う。

彼らの努力はかなり成功することがわかった。ほとんどの人は、自分が信頼でき、オープンで、協力的な振る舞いをしていると相手に思わせるのは、かなり簡単だと感じている(これらの特性に関する交渉相手の評価による)。さらに、交渉のテーブルの向こう側にいる学生が、出会うかもしれない学生の半分が、自分を騙して利用しようとするように指示されていると(ひそかに)予告されていたとしても、偽物を見抜く能力は向上しなかったコイン投げよりも正確に偽物を見分けることができなかったのだ最も興味深いのは、警告を受けた学生は、他の学生よりもうまく偽物を見抜くことができたと感じたことだ。

ここまでで、私たちがなぜ信頼するのか、そしてなぜ信頼しないことがあるのかを見てきた。今度は、信頼を回復する方法を考える番だ。もし私たちが真の利益を得るためには、もっと慎重に信頼する必要がある。

信頼を調整する

私たちは、他人の動機、意図、性格、将来の行動などについて、決して確信することはできない。私たちは、信頼するか(搾取する人が相手なら悪用される可能性がある)不信感を持つか(相手が正直者ならすべての利益を失うことになる)を選択しなければならないだけなのである。信頼するかどうかの判断には、疑いの影がつきまといる。とはいえ、疑念を減らすためにできることはたくさんある。特に、自分の考え方や行動習慣を見直すことで、疑念を減らすことができる。ここでは、信頼感を和らげるための予備知識をいくつか紹介する。

信頼するという決断には、疑いの影がつきまといる。しかし、あなたはその疑念を減らすために多くのことを行うことができる。

ルール1|自分を知る

人は一般的に、信頼に対する性質について、2つのバケツのうちの1つに入る。ある人は、あまりにも多くを、あまりにも簡単に信頼する。彼らは、ほとんどの人がまともで、自分を傷つけることはないと仮定して、過度にバラ色の見方をする傾向がある。そのため、人間関係の初期段階で個人的な秘密を開示しすぎたり、職場で機密情報を無差別に共有したりする。また、相手が敵か味方かを判断することなく、自分の信念や他人に対する印象を自由に語りすぎてしまう。このような過度な信頼は、相手を悲しませる可能性がある。もうひとつは、人間関係を構築する際に不信感を抱きすぎる人だ。他人の動機、意図、将来の行動について最悪の事態を想定し、社会的なつながりを生み出すのに役立つかもしれない自分のことを何も開示せずに我慢しているのである。また、間違った人を信用することを恐れて、十分な返事をすることを嫌がる。このような人は、信頼できる人に比べて失敗は少ないかもしれないが、他人と距離を置いてしまうため、良い経験をすることが少なくなる。

したがって、最初のルールは、自分がどのバケツに当てはまるかを知ることで、取り組むべきことが決まる。もし、あなたが人を信じるのが得意だが、間違った人を信じてしまう傾向があるのなら、あなたが受け取る合図を解釈するのをもっと上手にしなければならない。もしあなたが合図を認識するのは得意だが、信頼関係を築くのが難しいのであれば、行動のレパートリーを増やす必要があるだろう。

ルール2|小さく始める

信頼にはリスクが伴う。それを避けることはできない。しかし、そのリスクを常識的な範囲にとどめることはできる。常識的な範囲とは、特に関係の初期段階において、小さいということだ。社会心理学者のデビッド・メシックと私は、「浅い信頼」という言葉を作った。これは、小さくても生産的な行動を通じて、私たち自身の信頼への意志を伝えることができる、という意味だ。

1980年代にヒューレット・パッカード社が行ったジェスチャーがその良い例だ。HPの経営陣は、エンジニアが必要なときにいつでも、週末も含めて、多くの正式な書類やお役所仕事を経ることなく、機器を持ち帰ることを許可したのである。これは、「持ち帰る社員は信頼できる」という強いメッセージになった。そして、その機器が返却されたことで、その信頼はさらに強固なものとなった。このような想像力豊かな信頼関係が、信頼感を生み出する。リスクは少ないけれども、相手を半ば強制的に受け入れることができるのである。

社会心理学者のSvenn Lindskoldらによる数十年にわたる研究により、よりポジティブな相互作用につながることが証明されている。この方法は、段階的(つまりリスクを賢く管理する)かつ条件付き(つまり互恵関係に結びついている)であるため、うまくいく徐々にリスクを高めて交代することで、相手との間に強く和やかな信頼関係を築くことができる。

ルール3|エスケープ・クローズを書く

Debra MeyersonとKarl Weickと私は、利害関係の強い状況における信頼のダイナミクスに関する研究において、人々が離脱のための明確な計画を持っていれば、より完全かつ献身的に関与できることを発見した。このような賭けは、信頼関係を強化するどころか、むしろ損ねるように思えるかもしれない。(結局のところ、あなたが私を完全に信頼していないことが分かっているのに、どうして私があなたを完全に信頼することを期待できるのでしょうか)。しかし、逆説的ではあるが、ヘッジを行うことで、組織の全員がより簡単かつ快適に信頼し、さらにはより大きなリスクを取ることができるようになる。私への依存が少しヘッジされている(バックアッププランがある)ことが分かっているので、私にも余裕がある。私たちは皆、どんな複雑な組織や社会システムにもつきものの、時折起こる避けられないミスを、このシステムが乗り切ってくれることを知っている。

信頼の裏切りが日常茶飯事であるエンターテインメント業界に参入しようとする新人脚本家を対象に行った研究が、この仕組みの良い例を示している。脚本家は、映画やテレビ番組のためにオリジナルのアイデアを開発する機会を得るために、まずエージェント、独立系プロデューサー、スタジオの役員にアイデアを売り込む必要がある。しかし、いったん売り込んだら、そのアイデアは世に出回ることになり、常に盗まれる危険性がある。(そして、それは現実のものとなる。このアイデアは、数年後、エディ・マーフィ主演の『Coming to America』として突然スクリーンに登場したのである。1988年、ブッフウォルドはパラマウント社を訴え、このアイデアは自分のものだと主張し、勝訴した)。リスクヘッジの1つの方法は、トリートメントを書き上げ、それをまず全米脚本家組合に登録し、他の人が自分のものとして主張するのを防ぐことだ。ハリウッドにおける2つ目の重要なリスクヘッジは、そのアイデアが自分のものであることを広く知らしめることができるエージェントを持つことだ。ハリウッドは狭い世界であり、狭い世界で何かを常識化することは、良いヘッジ戦略である。

ルール4|強いシグナルを送る。

最初の小さな行動から、より深く、より広いコミットメントへと信頼を構築するためには、大きく、明確で、一貫したシグナルを送ることが重要だ。私たちが送るソーシャルシグナルの中には、自分では気づいていないものの、あまりにも微妙なものがある。私が行った相互信頼に関する調査では、上司と部下の両方が、自分がもう一方のカテゴリの人々からどの程度信頼されているかを過大評価していることがわかった。このような自他の認識のズレ(トラスト・ギャップ)は、重要な意味を持つ。なぜなら、私たちは、自分が公正、正直、誠実という素晴らしい資質をもっていることを、相手が知っている、あるいは容易に見分けることができると考えているからである。

強く明確なシグナルを送ることは、他の気の短い信頼できる人たちを惹きつけるだけでなく、弱く一貫性のない合図を送る簡単な犠牲者を探している潜在的な捕食者をも阻止することができる。評判は、私たちが誰であるか、どのような関係を求めているかを伝える最も強力な方法のひとつなのである。この研究のパイオニアであるロバート・アクセルロッドは、「挑発性」というカラフルな言葉を使ってこの考えを表現した。信頼関係を平穏に保ち、競争の場を公平に保つためには、最初は少し信用することでチャンスを掴む(協力する意思を示す)だけでなく、強く、早く、相応の報復(信頼を乱用されたら反撃するという意思表示)をする意思がなければならない。彼の研究によると、いい人であっても最後までやり遂げることは可能だが、それは違反行為に対する罰則をしっかりと一貫して行う場合に限られる。

ルール5|相手のジレンマを認識する。

自己中心的な脳は、自分の視点だけで考えてしまうという罠に陥りがちである。結局のところ、私たちは自分の信頼関係のジレンマが、不安を煽り、注目を集めることになるのである。(私たちは、相手が自分自身の信頼のジレンマに直面し、私たちを信頼すべきかどうか(あるいはどの程度信頼すべきか)安心感を必要としていることをしばしば忘れてしまうのである。私が研究してきた最高の信頼構築者の中には、相手の視点に大きな注意を払い、共感している人たちがいる。彼らは読心術に優れ、どのような手段をとれば相手が安心するかを知っており、相手の不安や心配を積極的に和らげているのである。

ケネディ大統領は、1963年、アメリカン大学の卒業式で、ソ連の人々の素晴らしさを讃え、ソ連指導者との相互の核軍縮を目指すと宣言したのが良い例である。ソ連のニキータ・フルシチョフ首相は、ケネディが過去と決別しようとする誠実な姿勢に感銘を受け、この問題に取り組むことを信頼できると考えたことが、ソ連の回想録から分かっている。

ルール6|人だけではなく、役割にも目を向けよ。

多くの研究が、信頼構築のプロセスにおける個人的なつながりの重要性を強調しているが、それは適切なことだ。しかし、このことは、リーダーや権力者に対する信頼が、継続的な個人的接触の歴史に基づくものでなければならないということを必ずしも意味するものではない。デブラ・マイヤーソン、カール・ウィークと私が行った「迅速な信頼」と呼ばれる研究結果によると、高いレベルの信頼は非常に非人間的な交流から生まれることが多く、むしろ個人的な関係が信頼の妨げになることもあるのだそうだ。

迅速な信頼を得るための重要な要素は、明確で説得力のある役割の存在だ。役割に対する深い信頼は、個人との個人的な経験に取って代わることができることがわかった。役割に基づく信頼とは、個人を選択し、訓練するシステムに対する信頼だ。人間の判断力を専門とする心理学者ロビン・ドーズは、「私たちが技術者を信頼するのは、技術者を信頼し、技術者が(個人として)有効な技術原理を適用するよう教えられてきたからだ」と述べている。このように、役割は個人的な経験の代理であり、専門性と動機を保証するもの、つまり信頼性なのである。

もちろん、役割に基づく信頼は確実なものではない。メインストリートの人々がウォール街の人々を長い間信頼してきたのは、まさに米国の金融システムが世界の羨望の的となるような信頼できる結果を生み出していると思われたからである。しかし、欠陥があろうがなかろうが、誰を信用するかを決める際には、やはり人が果たす役割を考慮する必要があるのである。

ルール7|警戒を怠らず、常に疑問を持つ

私たちは空腹になると、空腹を満たすまで食べ物のことを考え、その後、目の前にある次の仕事に心を移す。これは、信頼関係のジレンマにおける私たちの決断にも当てはまる。私たちは、ファイナンシャルアドバイザーが信頼できるかどうか心配になり、デューデリジェンスを行う。しかし、一度決めたら、何も変わっていないように見える限り、再検討することはない。それは危険なことだ。

私たちは、一度信頼することを決めたら、それを再検討しない傾向がある。それは危険なことだ。

信頼形成の体験談を分析すると、信頼を毀損された人は、状況が変わっていることに気づくのが遅く、「もうとっくにわかっている」と思っていて気づかなかったことが多いようだ。上司の態度が変わったとか、組織の誰かが自分の評判を落としているとか、そういう事実があったにもかかわらず、間違った安心感を持って生活していたのである。警戒を怠っていたのだ。

マドフスキャンダルはその良い例だ。バーニー・マドフに預けた多くの人々は、当初、十分な注意を払っていた。しかし、一度決断すると、彼らの関心は別のところに移ってしまう。金融の専門家ではない彼らは、お金を稼ぐことに精一杯で、お金を管理することはできなかったのだ。ホロコーストの生存者でノーベル平和賞受賞者のエリ・ヴィーゼルは、マドフの犠牲者の一人としてこう述べている。「彼と取引している人々を調べたが、ウォール街で最も優れた頭脳の持ち主で、金融の天才たちだった。私は哲学と文学を教えているのだが、だからこうなったのだ 」と。

信頼を見直すことの難しさは、信頼している人を疑う必要があることであり、それは心理的に不快なことだ。しかし、私たちの身体的、精神的、あるいは経済的な安全が脅かされている状況においては、私たちの信頼は、持続的かつ規律正しい両価性によって和らげられなければならない。

信頼する素因は、幼い子供たちにとって、そして私たち人類にとって、重要なサバイバル・スキルであった。さらに最近では、信頼が国家の経済的・社会的活力に重要な役割を果たすことが明らかになり、その基本的価値がさらに高まっている。しかし、人類が生き残るために役立つものが、必ずしも人間を助けるとは限らない。また、私たちの信頼する性質は、個人としての私たちを脆弱にする。従って、信頼がもたらす恩恵を安全に享受するためには、私たちは信頼を抑制することを学ばなければならない。

ここで紹介する7つのルールは、信頼に関する入門書として完成されたものではない。しかし、神経経済学者、行動経済学者、心理学者たちが、脳画像やエージェント・モデリングなどの強力な新技法を用いて、私たちがいつ、誰を信頼すべきかを判断する方法についてさらに解明するにつれ、信頼に関する科学は急速に発展しつつある。しかし、これらのルールは、欠点はあっても、賢く上手に信頼する方法を生涯かけて学んでいくための良いきっかけになるはずである。

 

この記事はHarvard Business Reviewの2009年6月号に掲載されたものである。

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